口碑营销：让客户成为企业的宣传员

       21世纪的前l0年，中国企业所面临的社会、经济环境得到了进一步的发展，特别是技术的进步带来了很多企业营销管理的变革。与营销实践的发展变化相适应，21世纪的前l0年，中国的营销理论研究也逐步呈现出百花齐放、百家争鸣的局面，中国营销理论研究本土化、技术化、细分化、特殊化等发展趋势逐渐明朗。顾客满意度研究、顾客抱怨处理机制研究、体验式营销研究、文化营销研究、政府营销研究、口碑营销研究、交叉销售研究等领域的研究成果层出不穷，进一步丰富和完善了现有的营销理论体系。
 
       在市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。企业应该认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升客户满意度，提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。于是，以口碑营销为主要策略的营销开始疯狂发展，成为众多企业必须具备的宣传手段。那怎么样进行口碑营销呢？锐易科技总结了以下几点：
       1.维系老客户
       企业要创造出更多的客户，一个重要的途径就是保持老客户，使现有的客户成为忠实的客户，并通过他们来吸引潜在的客户。对于一个企业来说，销售业绩的80%来自于老客户的重复购买。因此，要取得好的销售业绩，就必须保持住老客户，使其不断地重复购买企业的产品，而不转向购买竞争者的产品，企业维持老客户的时间越长，它所取得的业绩也将越大
 
       2.优化客户体验
       优化客户体验是一直以来商家们的追求，在帮助卖家提高老客户粘性的同时，还增强了带来新客户的机会。对客服进行优化，几乎是不会提高成本的，不需要增加人员，只需要对员工的服务态度和方式进行一些优化培训。在客服环节的投入，不得不说是比较难量化衡量其具体实行过程是否成功的，不过这个过程的效果体现在润物细无声上，在找到切实的衡量标准之前，也许就会发现客户开始稳定增长了。
       在提高客服体验中，及时的回复是很重要的一项。及时回复的同时，还要注意语气的表达。遇到胡搅蛮缠的客户的确令人头痛，即使如此，我们还是得用尽量平和的方式来回复。
       3. 拉进客户关系
       与客户共享喜悦，是提升客户粘性和口碑的一个有趣的方法。这么做的好处在于，提高了客户的参与感，拉近了企业和客户的距离。还记得我们之前所说的，亲近关系是会影响信任度的，而参与感则是为了提升这样的关系，换言之，就是加深客户对我们的信任。
       4.研发产品特色
       营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是最关键的一环。如果一个企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。
       总之，在竞争激烈的市场中，仍然蕴藏着许多机会。只要独具慧眼，做好产品，懂得口碑营销，就极有可能在市场中站稳脚跟。